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用好7步法,有效处理业主投诉! -w66利来国际

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第一步

表达尊重

例句:

1、您所告诉我的事情对于w66利来的服务改进是非常重要以及有价值的。

2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。

3、我非常理解您的感受。

4、这的确是一件非常让人失望的事情。

5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。

6、这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的。



第二步

表示聆听


例句:

1、您是否可以告诉我事情的经过呢?

2、请告诉我发生了什么事情呢?

3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来。



第三步

找出业主的期望值


例句:

1、请问您觉得我们如何处理会更好呢?

2、请问我们能为您做些什么吗?

3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?

4、我该如何协助您呢?

5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢?

6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢?



第四步

重复确认关键问题


例句:

1、请让我确认一下您所需要的是……

2、问题的所在是……

3、请让我再次与您确认一下您所期望的……

4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。


第五步

提供选择方法或选择方案


例句:

1、您可以选择……

2、我将立即核查此事并将在……时间回复您。

3、您可以……我们可以提供……

4、这里有一个选择,看您……


第六步

及时的行动及跟办

例句:

1、有关您家阳台漏水的问题,我们已经通知工程部进行处理,我会马上再通知尽快到你家。

2、我将会立即核实您上次物业费缴纳情况,并将在10分钟内答复您。

3、我将立刻……,请您……或者您是否可以……?



第七步

回访了解客人的满意度


例句:

1、请问我们对此事的处理您感到满意吗?

2、还有其他的事情我可以为您效劳吗?



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