在路上——榆林市银鑫物业公司神东煤矿浴室服务纪实       -w66利来国际

                                                         在路上

                     ——榆林市银鑫物业公司神东煤矿浴室服务纪实

　煤矿浴室，是矿工每天上岗入井前更换工服，下班升井后冲洗淋浴的场所。它既像是加油站，又像是小港湾；既像是人生的起跑线，又像是片刻歇息的驿站。它是煤矿的窗口，也是煤矿的眼睛。这里折射着矿工的精神面貌，展现着煤矿的人文关怀，是煤矿一道独有的风景线。

2014年6月1日，榆林市银鑫物业管理有限责任公司通过公平竞标，与神东矿业服务公司签订了《中心区（陕西片）浴室管理合同》，进驻了包括大柳塔煤矿、活鸡兔煤矿、哈拉沟煤矿、洗选中心、开拓准备中心、生产服务中心等六个单位的浴室现场。接管前期，大家集体开启“轻敌”模式，不就是澡堂子嘛，打扫干净就得了。经过十来天的运行后，才发现，浴室服务根本不是想象中那么简单，这里的水，深着呢！

回想起当初的情形，项目经理马占元同志笑道：“当时接到公司的调令，去矿区管理浴室，我以为是玉石厂，这个好办！满心欢喜奔着矿区就去了。谁知，到了地方才明白，原来是澡堂子啊，而且还不是一个，顿时一头雾水，没了方向！”

27个浴室，总面积10352㎡，日接待量高达3500人次。如此庞大的流量，如何把工作做到有条不紊、秩序井然成为了摆在面前的一大难题。加之，主业单位分散，各有差异，特别是大柳塔煤矿、哈拉沟煤矿、开拓准备中心除职工浴室外，分别增设干部浴室和来宾浴室，如何高标准的完成接待服务也无疑成为了最棘手的问题。

公司董事长杨银亲临现场，郑重地说：“神东公司既然将浴室外委给我们，我们就要对得起这份信任，从零学起，做出特点，一定要让主业满意。”这番话，振奋了人心，鼓舞了士气，大家暗自咬牙发起了这场没有硝烟的战争。

一、从零开始，用心出发。

首先，在各单位干部浴室和来宾浴室设立“形象岗”。顾名思义，工作人员必须具备大专以上学历，身高 170cm以上，35周岁以内、五官端正，会讲普通话，有较好的沟通表达能力等条件。然后进行为期一周的岗前培训，并通过笔试、口试、实操等形式的考核后上岗。形象岗的出现，是管理模式的一次全新突破，更是对审美的一种强烈冲击，受到了主业单位的广泛好评。

其次，在保洁用具的购置上，充分采纳一线员工的意见，采取实用原则。保洁车、榨水车、尘推、墙拖、墩布、清洗剂等都采购性能好操作快又易于管理的产品，要求使用完后清洗干净整理好摆放在指定的工具架上，做好保养工作。

第三，制定了系统规范的规章制度。具体包括入职培训管理、行为规范、岗位职责、奖惩制度、操作规程、工作标准、岗位危险源辨识、风险预控方案等。各项制度的建立健全，为管理的执行落实提供了有力依据。

第四，拟定了合理的培训计划。每周开展不少于1次的培训并跟踪考核。内容涵盖安全事故案例学习、安全应急预案、w66利来国际的文化、6s管理、岗位危险源辨识、岗位应知应会和员工手册等，并根据实际情况与其他兄弟单位进行对标学习，增进交流，提升经验。

高标准，严要求，也让一些员工开始不适应，不理解。

2014年7月的一天，公司领导去哈拉沟煤矿浴室巡查，看到的是员工普遍无所事事。有闲聊的、有玩手机的、有靠着窗口吸烟的、也有闭目养神的… …完全一幅与世无争，闲情雅致的田园风光。公司马上做出处理决定：项目经理管理力度不够，通报批评，涉及员工根据制度每人罚款100元，员工们怨声载道。没几日，居然演变成了集体罢工。

公司副总雷鹏飞与项目经理立即召集上访员工召开了解答会。雷鹏飞义正言辞地说：“物业服务，没有止境。你们的形象，就是公司的形象，希望通过此事，深刻反思，我相信大家会有进步的。”

一个月后的27日，哈拉沟浴室的员工个个笑逐颜开。因为，工资里多出了200元的“个人进步”奖金。

二、从你我做起，细心服务。

“还原本色”清除战役

70%的浴室使用多年而清洁工作不彻底，加之水质差容易产生水锈，墙面、地面、排水沟、浴杆、喷头等都不同程度的堆积污垢、锈迹斑斑，浴室内光泽暗淡，空气污浊。项目经理挽起袖子亲自上阵开展地毯式清理。为了避免强力清洗剂对人员和设备造成腐蚀伤害，全部采用洗衣粉配合废旧澡巾清洗，砖缝里的污垢，就用铲子一点点抠，累了，靠墙歇会儿；饿了，面包充饥，加班加点，无一例外。蹲到腿酸脚麻，手掌磨起了水泡… …两个月后，看着铮明咓亮的浴室，无人不点赞，大家的脸上也露出了欣慰的笑容。

清理前

清理后

“亮点工程”创新活动

矿领导下井，值班时间都在八小时以上甚至更久，每每升井，手机电量所剩无几，影响正常使用，尴尬局面不言而喻。“手机加油站”的设置，贴心的解决了这一困扰。

洗衣房窗口放置的收衣车紧贴墙壁，为避免对墙面造成磨损，员工们发明了“防护卫士”隔离器，轻松解决了这一问题。

“对症下药”完善服务

2015年初春，哈拉沟煤矿和大柳塔煤矿职工浴室相继发生了更衣柜被撬，矿工丢失手机和现金的事件。项目处紧急召开专题会议，一方面在浴室内张贴大量”温馨提示”，建议工友不要携带贵重物品，同时加强了巡查力度，并及时配备贵重物品存放柜，由专人负责登记保管，从而杜绝了类似情况的发生。

某天，有位矿领导更换工服时自言自语：“衬衣领口总是不干净。”工作人员很快就这一情况反映至项目处。经研究后决定，矿领导贴身的衬衣、裤由矿洗衣房改为浴室负责清洗。通过和矿方协商同意，购置了家用洗衣机，所有领导的工服，浴室工作人员亲自清洗消毒，晾晒整理后入柜，内外衣分开放置，并每天整理衣柜，对皮鞋进行保养。领导升井前必须将水温调试适中，洗浴用品准备充足，让干部浴室每一位领导和来宾都能感受到家的温暖。

在卫生方面，拟定详细的《浴室卫生质量标准》，严格按照内容规定， 24小时保持整洁、明亮，墙面、更衣柜顶部、底部每班至少清理两次，达到无污渍、无杂物、无浮尘；地面随时清理，保证无积水、无污迹；排水沟每班至少冲洗一次，浴杆、喷头、面盆等随时擦拭光亮，不留水渍；每班开窗通风至少6个小时， 10分钟一次巡查保洁并详细记录，垃圾随产随清，不遗漏一处盲区，不放过一个死角。

每周星期五，组织管理人员参与“白手套”巡查评比活动。即参与人员，佩戴白手套，对各浴室进行地毯式、触摸式检查。最终根据白手套的干净程度打分，分数计入《明星班组建设》月度评比中。奖优罚劣，互检互查，共同进步，从而使卫生质量得到了持续有效的提升。

洗衣房门厅下有一片空地，尘土堆积，污染严重。员工们开动脑筋，把废弃铁片焊接成护栏再种上花草，不仅实现了废物再利用，更让原本萧条凌乱的空地变成了一道养眼的风景。

一系列的管理举措，让银鑫人深刻体会到，物业管理需要思想，需要态度，然后才是手段。而手段来自于对细节的注重，细节决定成败。

三、从理念入手，从执行入手，从现场管理中求发展。

服务质量的优劣，科学的管理水平是关键。银鑫物业公司因地制宜，从实际出发，狠抓现场管理，制定了系统、缜密的工作运行制度。以岗定员，以时定量，要求现场管理人员不以口头指挥去管理，而是通过各项工作记录来体现工作效率、工作业绩。切实做到工作有记录，考核有依据，整改有跟踪，措施有回访，责任明确，层层落实到每个场所，每个责任区，每一个服务人员，把“岗位责任制”从纸上落实到身上。

来到任何一处浴室，总能找到一面“工作墙”，墙上挂满了各种员工口中所谓的“本本”。这些“本本”包括《领导巡查记录》、《交接班记录》、《班前会记录》、《浴室工工作日志》、《消毒记录》、《来人来访登记》、《值班人员公示》、《危险源辨识卡》、《设施设备报修》等共计15册。同时，在浴室分区悬挂《巡回检查记录》，要求浴工每小时至少巡查一次 ，认真填写巡查情况，巡查内容包括卫生、水温、设施设备完好情况、跑冒滴漏现象、防火防盗隐患等五个方面，真正做到有章可循、有的放矢的工作格局，确保长久建立一个安全、洁净、温馨的煤矿浴室。

2016年9月，神东煤炭集团根据上级文件精神，下发了《争先创优、选树典型工作实施方案》。大柳塔煤矿被列入“全国一流智能高产高效矿井”的争创目标名单中，同时也具体提出《争先创优职工浴室服务、考核标准》， 要求将大柳塔煤矿浴室建设成为全国煤炭行业“标杆浴室”，这无疑也给银鑫物业公司递出了一份考卷。

出色的向神东公司交上这份考卷，是银鑫人的光荣使命和无可推卸的责任。

路上的辛酸已融进我的眼睛，心灵的困境已化作我的坚定！拼搏与奋进，探索与创新，发展与永恒，是每一位银鑫人所追逐的梦想，这群真诚而平凡的人，一直在路上… …

                                                                                                                                                              ——《中心浴室管理处供稿》