优秀物业员工应具备的10种服务技能 -w66利来国际

　　衡量一个物业员工是否优秀，除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外，还要看在下面10个方面是否具有多种服务技能体现；也就是说，一个优秀的物业管理人员，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。

真情服务

　　在给业主的服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中，可没那么容易，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每一个员工把业主当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他（她）服务，发乎情、发乎心、不娇柔做作，不惺惺作态，一切在自然而然中体现服务技巧。

随时服务

　　也叫随机服务。物业在业主服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：业主问正进行服务的员工，xx服务处如何去？员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事，业主就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感，这是员工随时服务意识不强的表现，因此，可以说，随时（机）服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。

超值服务

　　每一位业主在入住前，心中对物业服务都装着一个期待值，例如期待报修及时，环境卫生，客服热线容易接通，客服人员接待有礼等等，如果这些基本的期待值能够得到满足，算是初步完成了物业与业主的心理融合和价值认同。如果在日常接触中，我们能够做到更体贴更周全、服务项目更丰富，包括能够记住业主的名字和居住位置等，业主会有物超所值的惊喜感，久而久之，业主必定会成为物业的好朋友。

精细服务

　　俗话说“细微之处见精神”，物业服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细做精才能达到做好，做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下功夫，是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。

距离服务

　　物业服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，该到位时要在位到位，该保持一定距离时应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。距离产生美，太近或太远都是不适宜的，掌握得好与不好是衡量员工是否灵活与优秀的标准之一。

隐形服务

　　在服务过程中，我们既要提供有形的服务，又要提供无形服务或隐形服务，也就是说，在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾业主的潜在需求，比有形服务更能体现注重客人隐私、传扬服务品质的作用。

贴心服务

　　服务虽有距离、间隔、频率、标准之分，但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的，那就是贴心服务。无论业主老幼、男女、国籍不同，但都有一个共同的愿望：渴望与盼得到物业员工的贴心服务，尤其是心灵的融通与慰，解决孤独之苦以及舒适方便的生活。某物业有个员工发现社区内一位老者小范围内久久徘徊，且拒绝其他人过问，按正规服务程序来讲，服务人员可以不予过问，但该服务人员，一边拉家常、套近乎，最后得知该老者老年痴呆不认得家了，最终联系上了家属将其送回家……贴心换来的是一片真情，可敬可赞！

婉拒服务

　　再高端的物业，在满足业主的需求方面，不是无限度的，而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要，优秀的员工会使用委婉的拒绝艺术，而不是简单而生硬的告之：“没办法做到”、“我们没有这项服务”、“不可能提供”等。

远程服务

　　不要以为物业所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，物业也有远程服务的义务和内容。例如，业主通过互联网上预订孩子接送服务，虽然见不了面甚至信息交流不对称，但其服务的品质同样影响物业服务的品质与品牌。因此在此过程中，一个优秀员工不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分选用先进的营销网络及时做好远程服务，为物业创造无限商机和赢得业主赞誉。

错位服务

　　虽然对点服务分工明确，各司其职，但有时又避免不了交叉服务的可能，因为业主的突发需求随时可能发生在某时某地某种情境下，这个时候，就会出现错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话，服务人员就有可能手忙脚乱，疲于应付，不仅造成服务不周的印象，还有可能错过拯救险情的最佳时机。例如：水管突然漏水喷水，按说保洁人员非“专业对口”，但该员工综合平时、了解和看到的服务竞赛内容和服务技巧，对业主的通知疏散指引等服务有条不紊，得到业主的认可和配合。所以，一个优秀的员工，先是专才，然后是全才。当然，错位服务情非得已，不可乱用。

　　综上所述，服务之巧，存乎一心；服务之广，在于灵活变用，不可刻舟求剑，顾此失彼。能够领悟其中要领并付说诸动者，方为优秀员工。