客户服务人员礼节礼仪行为规范 -w66利来国际

客户服务人员礼节礼仪行为规范

一、接待来访

1、客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”

2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。

3、对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。

4、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。

5、与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”“欢迎您再来”等。

二、接受电话咨询

1、严格遵守接听电话的礼仪。

2、对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

三、接受投诉

1、接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。

2、与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。

3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。

4、处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。

5、对客户的表扬要婉言感谢。

四、办理各类收费业务（如门禁卡、停车卡等）

1、熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。

2、及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。

3、礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。

4、为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。

5、向客户解释清楚相关的收费标准。

6、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

五、收取拖欠物业管理服务费

1、首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。

2、如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。

3、工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。

4、如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。

5、对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。

6、户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。

7、客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。（《物业管理微资讯》摘编自襄阳好管家物业管理有限公司《员工礼仪礼节行为规范》）